実は宝の山!?顧客満足につながるクレーム対応のコツとは?

 ふと電話を受けたら、いきなりクレームを浴びせられ、「厄介な電話を受けたな…」なんて思ったことはありませんか? そんな突然のクレームにも使える、ちょっとしたコツをご紹介します。

●真剣に対応すればクレームは宝の山

 クレームはどうしても面倒に感じてしまいがちですが、実は、宝の山でもあるのです。実際に、取引先からのクレームの対応が完璧だったことから、他の商品への購買にもつなげたという企業もあるようです。山崎一さんの「完全『クレーム対応』の技術」(すばる舎刊)では、そのような成功事例が挙げられ、クレーム対応はお客様に対する「誠意」と「心からのお詫び」があれば、必ず「顧客満足」につながっていくと書かれています。クレームは宝の山であることと捉え、そして真剣に対応することがコツといえそうですね。

●まずは相手の話をすべて聞く

 では、クレームから宝を得るためには、どのようなポイントがあるのでしょうか。大学教授で経営コンサルタントの西村克己さんの「論理的な話し方の基本とコツ」(学研プラス刊)では、最初は相手の話をすべて聞くことが大事だとされています。「●●ですよね!」と怒られると、「でも、それは…」なんて言い訳が口をついて出てきそうですが、それはNG。まずは、親身になって話を聞くことが大切だそう。そして解決策を相手の立場に立って考えることが重要だといいます。

 クレームがやってきたら、「チャンス」だとポジティブに捉え、相手の話を徹底的に聞いて相手が解決するように動く。これが最高のクレーム対応といえそうです。

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