2020/09/16 10:14

“成否を分ける接客”のポイントはここにあり!

 あなたは接客業の経験がありますか? 接客業でなくてもお客様は必ず存在しますが、実は接客のポイントって共通していることも多いようなんです。それさえ押さえておけば、他の人より一歩先を行くことができ、成果に差をつけることはできるはずですよ。では、接客のポイントをみていきましょう。

■正直に短所を伝える

 販促接遇コンサルタントである大神賀世子さんの著書「8秒で心をつかむ接客術」(ナツメ社刊)によると、商品に短所がある場合、接客時にそれを隠さず伝えることが重要なんだとか。

 例えば、お菓子の販売の際「こちらは半額で大変お得ですが、賞味期限が明日までです」と伝え、「急いでお召し上がりになれますか?」と聞きます。お客様が「明日までは食べられないな」と思ったら、購入をあきらめる人も出てくるかもしれません。しかし、「それでもかまわない」と大神さんはいいます。それは、誠実な対応をすることで、お客様との信頼関係が強固になるからです。

 つまり、接客とは、目先の利益を得るために“買わせる”のではなく、正直であることで信頼につなげることが大切ということなのです。

■失敗をイメージしながら接客する

 スピーチなどのスペシャリストである野口敏さんの著書「一瞬で心をつかむ話し方 『気持ち』を伝えて『信頼』を勝ち取る74のテクニック」(学研プラス刊)によると、アパレルなどでは失敗を恐れて後を追うように接客してしまうと、客に疎んじられてしまうこともあるのだとか。そこで発想を変え、ある店員が「お客さんに自由に買い物を楽しんでもらい、よいふられ方を考えてみる」ということをやってみたそうです。

 具体的には、“いきなり声をかける”のをやめたようです。数メートル離れたところからアイコンタクトと笑顔で安心感を与え、近付くときには商品を持って近付きました。そうすることで、店員が近づいてきたのではなく、“商品が近づいてきた”という印象を与えました。その結果、これまでよりも接客している時間が増えたのだとか。これなら、購入へと導くチャンスも増えることになりますよね。

 どの業種でも接客のポイントは、お客様の気持ちになって考えることにありそうですね。ぜひ、接客時には試してみてくださいね。

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