接客のクレームでメンタルが折れる……プロはどう対処しているの?

 接客の仕事の中でも、とくに難しいといわれるのがクレーム対応。人によっては「メンタルがやられる……」という人もいるくらい過酷です。そうした中、人それぞれ何かしらの対策をしているようです。詳しくみていきましょう。

 ある女性は、「明らかにこちらが悪い場合にはきちんと反省して次に生かすつもりで聞く。 理不尽なクレームなら『こういう人なんだろうな』と思って聞き流すようにしている」のだとか。また、「納得できるクレームなら、自分の成長につながったと思える」という女性もいます。これらはまさに“大人な対応”で賢明ですね。

 次に、専門家の意見をみていきましょう。

 クレーム対応コンサルタントである安藤栄一さんの著書「クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある」(阪急コミュニケーションズ刊)によれば、クレーム対応でストレスを感じているなら、体を動かしてリフレッシュするのがいいのだとか。歩きながら考えると、思いもよらなかった妥協案や説得方法が浮かんできたこともあるそうですよ。

 また、メンタルヘルスコンサルタントである見波利幸さんの著書「職場のメンタルヘルス相談室 ココロが折れそうな人にスグ効く22の処方箋」(インプレス刊)では、まずはクレーム対応の本質を理解することが大切だと書かれています。

 クレーム対応の仕事の本質は、「お客様の心に寄り添って、お客さんと会社にとって、最適な方策、最適なゴールを考えること」。そして、自分が成長できる仕事なので、ストレス耐性を高める努力をして少しでも質の高い仕事へとステージを上げていくことが重要なんだそうですよ。

 クレーム対応でメンタルがやられ気味の人は、ぜひ参考にしてくださいね。

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