こんなときはどうする?クレーム対応の素朴な疑問

 仕事場でクレームがあったときにどうしていますか? 自分しか対応できない場合、自分一人でなんとかしなければなりませんよね。そこで、クレームを受けたときのために、素朴な疑問を解決しておきましょう。

●こちらに非がなくても謝罪は必要?

 クレームの中でも、お客様の勘違いによるものがあります。そんなとき、謝罪は必要なのか迷ってしまいますよね。確かに、すべての話を聞くまでは、こちらに非があるのかはわかりません。しかし、例えこちらに非がなかったとしても、お客様を不快にさせてしまったことには変わりありません。つまり、いついかなるときでも、謝罪をして正解ということです。

●自分には関係のないクレームの場合

 人材育成コンサルタントの池田智子さん監修「やさしくわかる! マンガ 女性のビジネスマナー」(西東社刊)によると、クレームの電話を受けている最中は、何があっても「そうですか」と他人事のように言うのはNGなんだとか。会社の代表として電話に出ていることもありますし、いくら自分が下の立場であっても、会社の一員として責任を自覚し、誠意あるお詫びの言葉を述べるのがマナーなんだそうですよ。

 クレームは突然やってくるもの。慌てずに、誠意を持って、まずは謝罪しましょう。会社の代表として、真摯な対応で立派にふるまいたいものです。

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