ライフ
2018/06/11 10:14
こんなときはどうする？クレーム対応の素朴な疑問
ライフ
2018/06/11 10:14
仕事場でクレームがあったときにどうしていますか？ 自分しか対応できない場合、自分一人でなんとかしなければなりませんよね。そこで、クレームを受けたときのために、素朴な疑問を解決しておきましょう。
●こちらに非がなくても謝罪は必要？
クレームの中でも、お客様の勘違いによるものがあります。そんなとき、謝罪は必要なのか迷ってしまいますよね。確かに、すべての話を聞くまでは、こちらに非があるのかはわかりません。しかし、例えこちらに非がなかったとしても、お客様を不快にさせてしまったことには変わりありません。つまり、いついかなるときでも、謝罪をして正解ということです。
●自分には関係のないクレームの場合
人材育成コンサルタントの池田智子さん監修「やさしくわかる！ マンガ 女性のビジネスマナー」（西東社刊）によると、クレームの電話を受けている最中は、何があっても「そうですか」と他人事のように言うのはNGなんだとか。会社の代表として電話に出ていることもありますし、いくら自分が下の立場であっても、会社の一員として責任を自覚し、誠意あるお詫びの言葉を述べるのがマナーなんだそうですよ。
クレームは突然やってくるもの。慌てずに、誠意を持って、まずは謝罪しましょう。会社の代表として、真摯な対応で立派にふるまいたいものです。
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